Hoe kwalificeer jij voor webcare?
3 Comments Published February 4th, 2010 in effectiviteit, uitdaging, web 2.0.Vandaag kwam er een twitter conversatie voorbij die me intrigeerde. Het ging om een webcare geval van Chris Obdam die problemen had met de ING. Jeroen Doucet reageerde erop en dit waren de berichten:
Nou is webcare nog een relatief nieuw fenomeen dat gelukkig door steeds meer bedrijven wordt ingezet. Vodafone is 1 van de bedrijven die er in NL mee zijn gestart(nu op 4-5 mensen meen ik). Waarschijnlijk gaat men eea uitrollen over de hele wereld.
Reputatie management maar ook consumenten loyaliteit zijn termen die in deze context belangrijk zijn. 1 ontevreden klant heeft tenslotte een heel groot bereik. Juist daarover ging natuurlijk de opmerking van Jeroen. De vraag die ik eruit haal is: “Is er een correlatie tussen jouw sociale footprint en de urgentie waarmee je wordt geholpen door een webcare team”. Zijn ze werkelijk al zover gevorderd dat er een prioriteiten lijstje komt waarbij je als “digital native” eerder wordt geholpen in het kader van damage control?
Ik heb het antwoord niet maar stiekem kan ik me er wel wat bij voorstellen. Onderscheid maken in dit soort gevallen is wel heel moeilijk. Je kan niet alles overzien en niet elke participatie in sociale netwerken overzien. De kracht van het offline netwerk(word of mouth) is wat dat betreft ook niet te pakken en toch vaak erg belangrijk bij de meningsvorming van mensen om je heen.
In dit kader. Mocht je ooit jouw online (nick)name/vanity url willen checken op beschikbaarheid bij een veelvoud aan sociale netwerken ga dan naar namechk.
:
Het is zeker zo dat je status in het gewone leven van invloed is op hoe snel je geholpen wordt. De koningin hoeft echt bijna nooit te wachten. Binnen banken en telecom operators zijn er speciale teams voor BN-ers, journalisten en vrienden van de directie. Is het IRL VIP begrip al vertaald naar een prioriteitsalgoritme op basis van je sociograph? Ik denk het niet, maar dat duurt vast niet lang meer.
Ik weet dat ik bij mijn energie maatschappij ook een streepje voor hem als ik klachten heb. Na een berichtje in de rubriek klote klanten op marketingfacts kreeg ik een mail van oud klasgenoot die daar werkte. Sindsdien wordt elke klacht snel en efficiënt en netjes opgelost…
Een beetje een slim persoon kan tegenwoordig sociale netwerksystemen inzetten om veel voor elkaar te krijgen. Ik ken nieuwe media opleidingen waar ze een sport maken van zo snel mogelijk exposure genereren door het inzetten van online en offline media.
Dit gaat alleen maar gemakkelijker worden door de groei van communicatiekanalen en convergentie van bestaande social media. Ook wordt het makkelijker voor de klant omdat bedrijven social media steeds meer gaan beschouwen als factor in hun risico-management. Het is niet te stoppen, het brengt voordelen en nadelen. Je kunt er maar beter aan mee doen en de voordelen uit halen en de nadelen wegpoetsen. Er zijn webtools die merkreputatie bijhoudt op social media. Je kunt er op rekenen dat grote bedrijven daar gretig gebruik van maken.