Nou is webcare nog een relatief nieuw fenomeen dat gelukkig door steeds meer bedrijven wordt ingezet. Vodafone is 1 van de bedrijven die er in NL mee zijn gestart(nu op 4-5 mensen meen ik). Waarschijnlijk gaat men eea uitrollen over de hele wereld.

Reputatie management maar ook consumenten loyaliteit zijn termen die in deze context belangrijk zijn. 1 ontevreden klant heeft tenslotte een heel groot bereik. Juist daarover ging natuurlijk de opmerking van Jeroen. De vraag die ik eruit haal is: “Is er een correlatie tussen jouw sociale footprint en de urgentie waarmee je wordt geholpen door een webcare team”. Zijn ze werkelijk al zover gevorderd dat er een prioriteiten lijstje komt waarbij je als “digital native” eerder wordt geholpen in het kader van damage control?

Ik heb het antwoord niet maar stiekem kan ik me er wel wat bij voorstellen. Onderscheid maken in dit soort gevallen is wel heel moeilijk.  Je kan niet alles overzien en niet elke participatie in sociale netwerken overzien. De kracht van het offline netwerk(word of mouth) is wat dat betreft ook niet te pakken en toch vaak erg belangrijk bij de meningsvorming van mensen om je heen.

In dit kader. Mocht je ooit jouw online (nick)name/vanity url willen checken op beschikbaarheid bij een veelvoud aan sociale netwerken ga dan naar namechk.

Waarover kun je dan wel schrijven in relatie tot mijn baan dacht ik?

De uitdagingen van het werken in een baan waarbij regelmatig reizen een onderdeel is was mijn antwoord.

Als je zoals ik langere tijd(alweer twee jaar) regelmatig onderweg bent tussen verschillende steden in Europa krijg je een soort ritme heb ik ontdekt. Je weet welke restaurants lekker zijn om even een hapje te eten. Welke hotels je voorkeur hebben. Maar ook je routine bij het inchecken en tijdens een vlucht wordt anders.

Het voorbeeld is mijn trip naar Barcelona deze week(ma-di).

1) Het begint met de vrijdag waarop ik check of alles geregeld is van hotel en vlucht. Uiteraard wat details nog even rechtgezet en dingen geprint.

2) De laatste bestanden die nodig zijn zoals presentaties en dergelijke nog even in de juiste mappen op de harde schijf zetten. Niet een onbelangrijke tip want het is me al eens overkomen dat ik op zondag onverwachts niet op het bedrijfsnetwerk kwam en dus zonder de juiste bestanden vertrok richting een presentatie…

3)Op de dagvoor vertrek(24 uur ervoor) check ik in op mn vlucht en kies de juiste stoel. Als ik veel moet werken onderweg boek ik een upgrade naar ruimere stoel zodat ik niet compleet opgevouwen met laptop zit te werken. Check ook of alle vloeibare zaken in het juiste formaat(minder of gelijk aan 100ml per potje/tube) aanwezig zijn. Aftershave gaat altijd in een sample flacon mee bijvoorbeeld.

4) Check alle afspraken en tijden in de agenda en completeer alles met de juiste adressen. Hierdoor is het veel eenvoudiger om taxi’s de juiste richting op te sturen dan dat je ter plekke door emails en dergelijke moet gaan zoeken voor dat ene adres dat iemand je ooit heeft gestuurd.

5)Dag van vertrek zorg ik ervoor dat ik altijd een uur voor boarding tijd aankom op Schiphol. Aangezien ik al ingechecked ben is doorlopen naar de bagage controle geen punt. Daar zorg ik voor de gebruikelijke leegruiming van zakken en de riem wordt afgedaan. Ik weet ondertussen ook/zelfs op welke schoenen de scanner afgaat. Dit lijkt allemaal niet belangrijk maar je moet de wachttijd eens optellen door mensen die ter plekke nog alle stappen moeten doorlopen (na eerst drie keer de scanner te zijn gepasseerd). Dat kost dagelijks veel frustratie op Schiphol voor medewerkers en “seasoned travelers” kan ik je vertellen

6) Plekje vooraan de incheck balie bij de gate zoeken want eerder in vliegtuig voorkomt lastige zoektocht met inruimen van de reiskoffer in de bagageruimte.

7) Slaap even voor je rust. In het vliegtuig verstuur ik de laatste smsjes/twitter wat en als iedereen zit probeer ik wat te slapen. Regelmatig ben ik al bijna in slaap als het vliegtuig daadwerkelijk vertrekt. Met een kwartier slaap word ik vaak fris wakker en pak mijn laptop erbij. Door de routine of de noodzaak om te blijven zitten kan ik me focussen op de mails en openstaande actiepunten. Maak de laatste slides van een presentatie of lees eindelijk dat grotere document waar ik nog niet an toe ben gekomen. Hierbij heb ik altijd mijn iphone aan met een muziekje om beter te kunnen focussen en tegelijkertijd de accu op te laden.

Neem altijd voldoende cash geld mee. In heel veel landen zijn er geen of weinig taxi’s die creditcard betalingen toestaan. Meestal kan het wel maar vind men cash geld prettiger. Of dat te maken heeft met een dubbele boekhouding weet ik niet..

9) maak veel aantekeningen in notepad of iets dergelijks. Vaak zijn de dagen in het buitenland erg gevuld met afspraken en andere zaken. hierdoor is het makkelijk om actiepunten te vergeten of details niet meer te weten. Op de terugvlucht is het eenvoudig scannen van deze punten en uitwerken in mails en vastleggen in de agenda een goede manier van opvolgen.

10) Denk aan je ritme. In een andere stad en ander (hotel)bed is het voor mij iig een uitdaging om op tijd te gaan slapen en/of te gaan sporten. Maar juist dat “normale” ritme doorzetten maakt dat je effectief blijft in je meetings en functioneren algemeen. Hierin zit namelijk de uitdaging (zoals de titel van het stuk al aangeeft). Als je op reis gaat zakelijk voelt het af en toe als vakantie. Nieuwe stad, mooie cultuur, lekker eten en drinken. Allemaal zaken die erg interessant zijn en je doen voelen alsof je op vakantie bent 2 dagen in het buitenland voelt ook vaak als een week weg terwijl dat niet zo is. (gisteren en vandaag ben ik bijvoorbeeld in Barcelona. later vanavond vlieg ik terug naar Amsterdam maar morgenvroeg vertrek ik alweer uit Utrecht voor een dag Grimbergen(Brussel).

De laatste Barcelona tips voor zakelijk reizen: Vlieg met Vuelling(goedkoop, relatief goede ruime stoelen eenvoudig te boeken) en boek het Icaria hotel vlakbij de olympische haven(niet vlakbij de Ramblas wel vlakbij lekker eten(in de haven) en goedkope schone ruime kamers met wifi))

Kortom, allemaal zaken op een rijtje die vanzelfsprekend lijken en voor velen vast ook zijn. Voor mij is het een way of working geworden (na 2 jaar reizen) waardoor deze prettiger zijn. Zodra je de vaste zaken hebt geregeld kun je alles ter plekke nog omgooien en doen wat leuk lijkt!  Je weet iig dat je altijd je hotel weer kan vinden(adres staat in je agenda) De actiepunten gedaan zijn of op zn minst helder zijn en zo kan ik nog een paar punten opnoemen.

Tot zover een persoonlijk kijkje in mijn (marketing)reizen Weet jij wat t volgende onderwerp zou moeten zijn? let me know!

1 van die mensen is schrijvend fotograaf  Frits van Eldik.  Hij pakt in zijn, vaak grondig voorbereidde, foto’s de essentie van mijn passie. Toont het beeld dat ik vorig jaar op Monza ook mocht delen vanuit de paddock. Af en toe licht Frits zijn foto’s toe en dan snap je nog meer dan voorheen het verschil tussen de wannabee-jongens en de kwaliteitsman.

Wat is dan het spel van marketing en de fotograaf? Hoe kun je marketing uitdrukken in een fotograaf die “enkel klikt”? Het beeld bepaalt de eerste seconde, de perceptie, bevestiging van de verwachting. Emotie in 2D met diepgang die voorbij gaat aan de pixel.

Let maar eens op de komende dagen. Je haalt ze er zo uit. De lage kwaliteitsmannen die, vaak gekozen door professionals met te weinig budget, proberen te redden wat er te redden valt.

Maar als je dan vetrouwen kunt op kwaliteit, durft te betalen en de vrije hand geven. Dan wordt marketing passie die straalt op je doelgroep en overbrengt wat niet in woorden te pakken is.

Ik kan niet wachten tot het moment waarop ik eens de kwaliteit een hand kan schudden, al was het maar omdat kwaliteit je niet een irritant mannetje hoeft te maken en relativering een gemeengoed kan zijn. Frits, dank voor jouw kijk op mijn passie(s)!

ALLE rechten van deze foto behoren, liggen en bijven bij Frits van Eldik, neem contact op met hem voor de beste kwaliteit en origineel werk.

Naast open deuren staan er nuttige tips en indicatoren in die je kunnen helpen. Feit blijft dat succes nooit verzekerd is. De consumenten inzicht waarvandaan wordt gestart en het niveau van executie zijn erg belangrijke factoren in datzelfde spel. Het virale succes van je campagne is, als extra complicerende factor, al langer niet gegarandeerd zonder toevoeging van het traditionele media inzet van buttons en bannering als “driver”.

Natuurlijk zijn er uitzonderingen maar voor het gros zal dit gelden.

Vandaag is in Dubai een belangrijke heer met een renault F1 auto de baan op gegaan en na 100 meter de vangrail ingedoken. Dit deed me denken aan de Mastercard “priceless” commercials. 

Binnen een korte tijd heb ik een dergelijk filmpje in elkaar gezet en online staan. Het geadopteerde format leeft nog steeds en ik ben benieuwd wat jij van mijn eerste creatie denkt

[There is a video that cannot be displayed in this feed. Visit the blog entry to see the video.]

Update: heb een nieuwe versie online gezet die iets beter getimed is en een taalfout verbeterd.

“PolitiFact has compiled about 500 promises that Barack Obama made during the campaign and is tracking their progress on our Obameter. We rate their status as No Action, In the Works or Stalled. Once we find action is completed, we rate them Promise Kept, Compromise or Promise Broken”

Onderhoud van relevante content op sociale netwerken is een belangrijk en vaak onderschat gegeven. Zonder echte relevantie is het netwerk minder van waarde en de noodzaak voor onderhoud ook minder. Omgekeerd geeft juist actief onderhoud relevantie.

Ik merk dat ik weinig heb toegevoegd sinds het aanmaken van het Hyves profiel. De”vrienden” accepteer ik vaak terwijl ik dat op andere platformen zoals Linkedin vaker afweeg op relevantie en of ik de persoon bijv. al eens persoonlijk heb ontmoet.

Er is vanuit mijn perceptie een hierarchie/gelaagdheid in de plek van individuele sociale media platformen. Zo kijk ik vaker op mijn(ingelogde) Linkedin landingspagina met daarop alle updates van mijn netwerk dan op Hyves. Bezoek ik Facebook en plaxo vaak nadat er een update wordt gemaild maar niet perse dagelijks.

De “open social content” van Linkedin is een nuttige aanvulling op het beeld dat een bezoeker van mijn profiel kan krijgen a.d.h.v. rauwe data zoals rollen/functies, bedrijven etc. Een mooi voorbeeld hoe Open Social kan werken in de praktijk.

Jammer dat nog te weinig partijen er actief gebruik van maken.. of is dat alleen mijn perceptie?

Welke plateaus ontstaan er? Linkedin vs facebook vs Hyves en hoe ga je om met de veranderende relaties of bijvoorbeeld leeftijdontwikkeling van jezelf danwel vrienden. Zijn jouw vrienden van nu nog de vrienden van morgen en in welke mate zijn ze meer “waardevol” dan anderen. Gaan we vriendschappen per platform een rating geven op relevantie, referentiekaders etc?

Als ondersteunend voorbeeld een (onvolledig maar redelijk overzichtelijk) plaatje van mijn “lagen” zoals al eerder op deze site genoemd.

Wat mij betreft veranderen we als persoon en gebruiken we op den duur verschillende platformen met hun eigen karakteristieken voor verschillende doeleinden. Daaruit volgen vormen van interactie en gedragsconventies. Noem het de formalisering van social media. Daarnaast komt de vorming van een OpenID standaard steeds dichterbij. Denk dan niet aan volgend jaar maar de tekenen zijn er.

Wat betekend die ontwikkeling voor jouw profiel op Hyves, Facebook of Linkedin danwel de vrijheid die derden hebben om informatie wel of niet te gebruiken/interpreteren en daarmee diensten te faciliteren(volg je me nog?). Op welke manier blijf je als social media platform relevant? Leuk thema om eens met wat mensen voor te gaan zitten. Mulligans anyone?

P.S.

Ook leuke gedachte: Wat is je UBR(unique buying reason) en voor wie, wanneer. ipv de USP’s

Ik doel hiermee op de shift van zender communicatie naar consumentenvraag bedieningsmodellen.

Kortom, nog veel meer aanknopingspunten voor een goede discussie

Voor zover ik kan overzien wordt er in deze vorm van marketingcommunicatie (te)vaak voorbijgegaan aan een aantal basisregels. Hoofdvraag is “wat is de doelstelling van je communicatie”? Hieronder een verzameling van vragen met uitleg die als uitgangspunt kunnen dienen voor het beter inzetten van Narrowcasting.

Wie is je doelgroep: Hoe is je doelgroep opgebouwd? In leeftijd, opleidingsniveau, etc

Wat is het ideale eindresultaat van de interactie?: Is het doel meer korte termijn verkopen of meer tevreden klanten die terugkomen over een langere periode?

Wil je een proces ondersteunen?: kan de communicatie van informatie de consument helpen bij het beter vaststellen van hun productkeuze in een bestelprocedure?

Hoe spreek je je doelgroep aan?: Hoe je communiceert in beelden, snelheid van afwisselende boodschappen en taal bepaald het beeld dat de consument van jouw bedrijf heeft.

Waar spreek je je doelgroep aan?: De locatie van de schermen en boodschap moeten overeen komen met een verwachtingsbeeld van de consument. Teveel keus/informatie in een “stress” situatie ondermijnt de overall consumenten ervaring.

Wanneer spreek je je doelgroep aan?: Het tijdstip waarop je communiceert is bepalend voor de ervaring en acceptatie van de boodschap.

Wat is de afstand van je consument tot de schermen?: een 30 inch scherm met hoge resolutie brengt op 2 meter afstand teveel informatie in beeld maar is op 10 meter afstand effectief voor een betere ervaring.

Is de content en vorm nog wel actueel: Vaak zijn de schermen zo geplaatst dat een deel van de doelgroep deze regelmatig ziet. Wanneer de content niet actueel is zal de attentiewaarde drastisch teruglopen omdat relevantie ontbreekt.

Hoe meet je succes en wat zijn de concrete verbeterpunten?: Na de lange weg van het plaatsen van de schermen en content is het project eigenlijk pas begonnen. Bepaal je succesfactoren en meet deze regelmatig. Bouw evaluaties in met alle betrokken partijen en verbeter waar nodig.

Welke rol speelt narrowcasting binnen het hele spectrum aan communicatie uitingen(radio, tv, print, DM, online)?

Wat zijn de opbrengsten vs de investeringen?: Draagt de investering genoeg bij voor a) de ervaring van de consument b) de extra verkopen c) de langere termijn relatie met de consument d) de positionering van je merk, kortom wat is voor jou de ROI?

Verschillende partijen proberen (veelal met RSS feedverzamelaars) de creatieve, intelligente gedachten van meerdere bloggers te bundelen en als kennisstroom ten gelde te maken.

Ik snap het niet. Tenminste ik wil het niet snappen. Een quote van Scoble geeft aan hoe ik er deels over denk:

“The era when bloggers could control where the discussion of their stuff took place is totally over.

This is a trend that the best bloggers should embrace. Me? I follow wherever the conversation takes me.”

De waarde van bloggers content komt vaak niet voort uit 1 bron maar een combinatie van meerdere feiten die door een persoonlijk inzicht in een context wordt geplaatst . Hierdoor ontstaat meerwaarde en kan dit inzicht bediscussieerd worden met elkaar. Daarin zit de echte waarde voor de massa, de discussie/het gesprek en uiteindelijk de blogger!

Moet dat dan op hetzelfde platform gebeuren? Als je om pageviews verlegen zit omdat je op een banneradvertentiemodel vertrouwt wellicht wel. Maar hoelang vertrouwen we hier nog op? Zijn we nou echt niet slim genoeg om het kip ei verhaal te doorzien en de facilitators van goede gesprekken te belonen voor hun bijdragen?

Ik verwacht dat de slimme geesten altijd boven komen drijven. Dat we een model kunnen gebruiken waarin de faciliterende discussie platforms hun bronnen van creativiteit en het gesprek altijd zullen beschermen en ondersteunen. Dat daarbij de aasgieren/dozenschuivers aan het kortste eind trekken is duidelijk. Is dat erg? Nee.

Vervallen we daarmee tot de praktijken waarmee de muziek en video industrie het oude uitgeversmodel probeert te beschermen? Nee.

Ambacht/vakmanschap/intelligentie/intuitie, alle eigenschappen waardoor onze (online) samenleving verder ontwikkeld zullen het winnen van de autoverkopers omdat authenticiteit en relevantie veel dichter bij de mens staat dan een glad pak en veel overduidelijke adders onder het gras.

Benieuwd hoe jij hierover denkt. Laat je het me weten in de comments?